大きな成功を収めているディーラー・ネットワークを詳細に観察すると、その全てがコーポレート・スタンダードの一貫した遵守をサポートする、強力なスタンダード・マネジメントへの取り組みの元で運営されていることに気付くでしょう。多くの困難な経済状況に直面している今だからこそ、柔軟で、信頼性が高く、コスト・パフォーマンスに優れたシステムの導入により一歩前に踏み出す時なのです。

1. 世界レベルのスタンダード・マネジメントを知る

スタンダードとは、自動車メーカーが各店舗に対して期待する「振る舞い方」のルールです。典型的なスタンダードとしては、施設、販売手法及び広告宣伝活動に対して設定されるものが挙げられます。スタンダードが自動車メーカーにとって重要な理由は、それらがリテールのレベルで消費者に対して一貫したブランド経験を提供し、ディーラーのパフォーマンスを向上させる基礎を確立するからです。しかし、スタンダードそのものは全体の一部でしかありません。

スタンダードが設定された後、ディーラー・ネットワーク内においてそれらを満たしていない部分を特定する監査体制が必要となります。コーポレート・スタンダードを基準とした監査により、実際のパフォーマンスが期待に沿うものであるかどうかを決定することができます。過去の事例によれば、スタンダード・マネジメントにおいて検討すべき事項は、「1. スタンダードの数」、「2. スタンダードの測定・評価方法」、「3. データ収集の頻度とその費用」の三点に集約されます。

2. 真に重要なことは何かを理解する

スタンダード・マネジメントには、「全てが重要というなら、本当に重要なことは何もない」という格言がぴったりと当てはまります。スタンダードの過剰な設定により、真に重要な事柄から焦点が逸れてしまうことが多々あります。

この罠を回避するために、各スタンダードは十分に吟味され、その重要性に基づき高～低にランク分けされ、それがブランド力を強化するものであるか、ブランドあるいはディーラーのパフォーマンスを向上させるものであるかの観点から分類されるべきです。

更に、スタンダードの遵守状況を知るためには、Yes/No回答形式以上の調査データを収集することを心がける必要があります。Yes/No回答形式のデータは収集するのは簡単ですが、単純なYes/No形式の回答から統計的にどのスタンダードが実際にパフォーマンスの向上に寄与しているかを特定することは難しいのです。従って他の、例えば遵守度合いの5段階評価などによる測定方法を考慮する必要があります。

3. 達成すべき目標に対して適切な評価基準の設定と測定

スタンダード・マネジメントの成功は、そのスタンダードを測定する基準を、意図された達成目的に合ったものにできるかどうかにかかっています。例えば、コール5回以内に電話に出る、というスタンダードが設定されているとします。このスタンダードを遵守することで、それによって意図された達成目標、即ち「適切な応対に基づく顧客満足度の向上」が確実に達成されているという絶対の自信が持てるかというと、それは難しいと思います。まず各スタンダードによって何を達成しようとしているのかを明確にし、それに従った評価を行うことが重要です。

理想的には、スタンダードの遵守に関するデータを、一つではなく複数の方法で収集するアプローチが求められます。そのため、次の案件を議論する必要があります。

4. 最も効率的なデータ収集ソリューションの採用

一般的に、スタンダード遵守に関するデータの収集には多額の費用がかかり、時にその額は継続的運用が不可能であるほど高いものでした。その問題に対する解決策は、まずディーラー、フィールド・スタッフ及び外部監査人など、様々なソースから十分なデータを収集し、その検証のために覆面調査員を送り込むことです。この手法により、スタンダード・マネジメント・システムは柔軟で、信頼性が高く、コスト・パフォーマンスに優れたものとなります。

お使いのシステムは、様々なソースから得られた各分野に関する複合的な調査結果に対処することができますか？システムの運用管理は誰がどのように取り組んでいますか？お使いのシステムは信頼性が高く、常時・いかなるデバイスからでも使用可能ですか？そして、最も重要な質問です。「ROIはどうなっていますか？」

運用するべきシステムは、高いデータ収集速度を持ち、分かり易いレポーティング機能などを備え、かつコスト・パフォーマンスに秀でたものでなければなりません。

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