世界的な不況により人々が支出を抑え、また車の買い替えを控えるようになったため、2009年は自動車の販売が激減しました。自動車の平均所有期間は4.5年を超えたこともあり、ディーラーの採算性はますます有償の顧客サービス業務に依存するようになっています。しかし、有償サービスを受けに再び来店する顧客の割合は、わずか35～50%にとどまっています。

自動車メーカーは経済が低迷する今日においても、サービスのオファーに応じる可能性の高いだけではなく、顧客単価も高い顧客をターゲットとする事により、サービス・マーケティング・キャンペーンの採算性の向上と、ディーラーに対するサービス・ロイヤリティの改善をサポートすることができます。

顧客のセグメンテーションや予測モデルの導入により、自動車メーカーが既存顧客からより高い収益を得られるキャンペーンを企画する事が出来るようになります。

アーバン・サイエンスでは、高いレスポンス・レートと採算性を可能にするために、同じサービスを顧客データベース内の全顧客に対してオファーするより、適切なオファーを適切な顧客に対してのみ行う事を推奨します。顧客属性、サービス履歴及び過去に行われたキャンペーンの結果に基づき、予測レスポンス・レートだけでなく、期待購買額をも推定可能な、正確で強固なモデルを作成する事が出来ます。そして、実施するキャンペーンより得られる事が推定される収益に基づき、顧客をいくつかのセグメントに分類する事が可能となります。（以下のサービス・セグメント表を参照）

自動車メーカーはこの表を使って複数のオファー・ミックス・シナリオをテストし、各セグメントの顧客数、収益に対する利幅、マーケティング・コスト（ダイレクト・メールの郵送費など）及びオファー内容（10%割引、30%クーポンなど）を分析することでキャンペーンの利益を予測することができます。以下の表は、利益を生みやすくレスポンス・レートを最大化しやすい、セグメント別にオファー内容を変えた場合のシナリオ事例です。

サービス・セグメント表を活用する事で、サービス部門に売上げとROIをもたらすより良いキャンペーンを企画し、将来の自動車販売につながるロイヤリティの高い顧客のベースを構築する事が可能です。

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